Customer Journey: Die verrückte Reise deines Kunden bis zum Fanclub

Die Headline klingt merkwürdig. Okay.

Aber du wirst sehr schnell feststellen, dass sie treffend beschreibt, was deine potenziellen Kunden erleben.

Marketingkonzepte, die seit Beginn der Werbung im Einsatz sind, funktionieren einfach nicht mehr so gut. Sie müssen weiter gedacht werden.

Damit du in Zukunft ganz vorne mit dabei schwimmst, besprechen wir hier die Customer Journey im Detail.

In dieser Episode besprechen Vladislav Melnik und ich:

• Welche Marketing-Formel revolutionär war, aber heute abgeändert werden muss (vermutlich nutzt du sie bereits)
• Warum es bei den unzähligen Berührungspunkten deines Besuchers mit deiner Website keinen einfachen Weg mehr zum Kauf gibt und wie du darauf reagieren solltest
• Warum du nicht erwarten kannst, dass ein Erstbesucher direkt bei dir kauft
• Wie viele Kontakte ein potentieller Kunde durchschnittlich mit deinem Content Hub hat, bevor er kaufbereit ist
• Wieso es weiterhin dein Ziel sein muss, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und im Blick zu halten

Höre den affen on air jetzt zu …

Show Notes

• Artikel zum Thema Customer Journey im affenblog

Transkript

Gordon: Schön, dass du wieder dabei bist zur 64. Episode von Affen on Air. Mein Name ist Gordon Schönwälder und mit am Start, wie immer, der Oberfan von Island: Vladislav Melnik.

Vladislav: Hallo, ich grüße dich herzlich! Ich finde Island wirklich cool. Du hast das jetzt so formuliert. Ich bin auch großer Fan von den Underdog. Also jeder liebt den Underdog. Und ich finde es schade, dass Island rausgeflogen ist! So ein Finale gegen Deutschland wäre schön, oder?

Gordon: Ja, da muss man auch ein bisschen realistisch sein: Irgendwann ist einfach vorbei.

Vladislav: Ja, ich bin auch ein Träumer.

Gordon: Ja, das ist auch in Ordnung. Gegen England zu gewinnen und dann ins Halbfinale zu kommen bzw. ins Viertelfinale… das ist schon geil. Das haben sich die Jungs glaube ich auch selber nicht zugetraut, aber das ist richtig geil. Ich finde es schön, dass wir Italien mal geschlagen haben.

Vladislav: Hm ja, super gut. Das war auch ein geiles Spiel. Wir haben auch kurz vor der Aufnahme hier Zaza’s Schuss abgefeiert, der war super cool. Ich finde es auch gar nicht negativ. Mir tut der auch leid, weil er es einfach so versemmelt hat. Er wurde auch extra dafür eingewechselt. Ich habe Mitgefühl mit dem jungen Mann.

Gordon: Ja auf jeden Fall. Das waren auch eine Menge Schützen, ich glaube 18 Schützen oder so was. Kann das sein?

Vladislav: Ja, genau.

Gordon: Boah, das war echt ein Nervenkrieg und ich musste die ganze Zeit Altbier trinken an dem Abend und der Abend wurde irgendwie immer länger und ich… ich muss mir glaube ich das Elfmeterschießen noch mal ganz in Ruhe angucken. Das war ganz schön Nerven aufreibend. Aber: Das ist auch ein Stückweit der Übergang zu unserer Episode. Weil wir haben jetzt die Customer Journey am Start und zwar haben wir diesem ganzen Ding einen etwas ungewöhnlichen Titel gegeben, nämlich “Die verrückte Reise deines Kunden bis zum Fanclub”. Und der Fanclub war unser – da mussten wir beide an die EM denken, die ja jetzt vorbei ist. Also zum Zeitpunkt jetzt. Das ist ganz spannend, wir sind ja quasi in der Zukunft bzw. wir, liebe Zuhörerin, lieber Zuhörer, wir sind in der Vergangenheit. Das ist ja das Verrückte. Und vermutlich sind wir jetzt schon Europameister.

Vladislav: Ja stimmt! Das wissen wir ja gar nicht, genau! Ah, ich bin gespannt. Also ins Finale kommen wir. Ob wir wirklich Europameister werden…. mal gucken.

Gordon: Ist egal. Wales oder Portugal, beide sind schlagbar. Frankreich macht mir noch ein bisschen Sorgen, aber Wales oder Portugal, da bin ich total entspannt. Gut. Das war meine total fachmännische Einschätzung des Ganzen. Wir wollen das Thema jetzt ein bisschen mehr beleuchten, diese Customer Journey ist der zentrale Bestandteil dieser gesamten Customer Experience quasi. Der Kunde kommt auf die Seite, liest einen Artikel, findet dann das und das und trägt sich vielleicht irgendwann ein usw. Und das ist diese Reise des Käufers oder des potentiellen Kunden auf unserem Hub. Wir hatten ja diesen Zero Moment of Truth als Thema. Das ganze leitet die Customer Journey über. Der Kunde sucht im Netz nach Informationen und dieses Suchen ist wie so eine Reise auf dem Weg zum Ziel; auf dem Weg zum Kauf. Egal, wo es ist, entweder ist es bei uns oder es ist woanders. Und das ist heute unser Thema, nämlich diese Customer Journey. Und Vladi, bevor ich hier allzu viel verrate: Was ist denn überhaupt diese Customer Journey?

Vladislav: Ja, werden wir mal ein bisschen theoretischer: Der gute alte Elmo Lewis hat 1898 die AIDA Formel erschaffen. Die kennen wir in der Regel ja. Da ging es um Intention, Interest, Desire und Action.

Gordon: Kannst du das mal für den oder diejenigen, die das nicht kennen ganz kurz in eigenen Worten aufdröseln?

Vladislav: Du musst, wenn du etwas verkaufen möchtest, in der Regel die Aufmerksamkeit schnappen. Danach musst du das Interesse halten. Im nächsten Schritt musst du einen Wunsch wecken und danach zur Handlung motivieren. Das ist der klassische Verkaufsprozess – Uralt – funktioniert immer – funktioniert in Video, in Text, in Anzeigen, im Content und was weiß ich wo. Das ist ein schöner Verkaufsprozess, weil es ist dieser Basis-Verkaufsprozess. Ich muss immer auf irgendwas aufmerksam werden. Das Interesse muss mich irgendwie halten; ich muss interessiert sein – sonst gehe ich wieder weg. Wenn ich Interesse habe, muss aus diesem Interesse irgendwann ein Wunsch erweckt werden “Ich möchte mir etwas kaufen, weil ich mir irgendwas davon verspreche”. Und der letzte Schritt ist die Handlung. Ich muss es kaufen, ich muss Geld auf den Tisch legen. Und das war ein linearer Prozess. Und ich finde diese AIDA Formel ist generell super cool und hat immer noch ihre Wichtigkeit und die können wir jetzt als Basis nehmen. Das Besondere heute ist schlicht und einfach, dass es nicht mehr so linear ist, wie es früher einmal war. Heute haben wir verschiedene Stadien, das haben wir auch in der letzten Episode – wo es um den Zero Moment of Truth ging – beackert. Heute ist es echt eine verrückte Reise bis zum Fanclub.

Gordon: Ja (lacht), halt ver-rückt. Es ist nicht mehr so: Erst mal Aufmerksamkeit, dann Interesse, dann Wunsch und dann Action. Sondern man entscheidet sich nicht direkt, sondern sucht erst mal das und dann vielleicht noch mal hier und dann kehrt man wieder zurück. Das ist also ein bisschen Sprunghaft. Also: Ver-rückt von dieser Linie und deswegen haben wir das auch die “verrückte Reise” genannt. Wahnsinn! Was wir uns für Gedanken machen vorher.

Vladislav: Du hast eben ganz viele Schwenker drin. Das ist keine lineare Fahrt mehr, sondern die hat ganz viele Schwenker und du hast in diesen Schwenkern – sagt man Schwenkern dazu?

Gordon: Ich wollte es gerade auch fragen, ob es das Wort gibt. Aber wenn nicht, dann haben wir es halt gerade erfunden.

Vladislav: Dann haben wir es erfunden, genau. Da hast du ganz viele verschiedene Berührungspunkte, also ganz viele verschiedene Touchpoints. Es kann sein, dass dein Kunde dich über die Suchmaschine findet oder über Social Media, über eine Pay-per-Click-Anzeige, über deinen Content, wo er von einem Kollegen Bescheid bekommt. Er kann auf einem anderen Blog einen Gastbeitrag  oder eine Verlinkung von dir finden. Er kann über E-Mail Bescheid bekommen. Er hat ganz viele verschiedene Berührungspunkte, auch auf einer Landing Page später macht er den Kauf oder eben nicht den Kauf. Diese Customer Journey ist sehr komplex geworden und ist unter anderem wegen dem Zero Moment of Truth zu einer Journey – zu einer Reise – überhaupt erst geworden. Das war in früheren Jahren ein einfacher Prozess und jetzt ist der Prozess viel komplizierter. Der kann wirklich Tage, Wochen, Monate dauern – je nach Kontext, je nach Produkt, je nach Unternehmen kann er direkt sein. Wenn du als Unternehmen eine Anzeige zum Beispiel bei Facebook schaltest, dann ist das eine direkte Aufforderung oder indirekt, wenn du eine Empfehlung bekommst von irgend jemandem. Das Schöne an diesem Customer Journey Konzept ist, dass du alles aus der Kundensichtweise betrachtest und so sollte es sein, aber so ist es selbst heutzutage immer noch nicht, dass du den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellst und alles aus seiner Sichtweise betrachtest und dein Unternehmen um ihn herum strickst. Ich habe mal vor ein paar Jahren eine Hausarbeit darüber geschrieben und da war das Thema schon alt, aber es wird irgendwo immer noch nicht so richtig gelebt.

Gordon: Hast du so ein Gefühl, dass sich das gerade wandelt?

Vladislav: Ja, ich glaube. Auf jeden Fall. Ich denke, das spürt man auch. Wir erzählen davon. Das ganze Thema Inbound Marketing ist auch ein schöner, globaler Trend und das beinhaltet auch den Fokus auf die Customer Journey. Auch Content Marketing losgelöst vom Thema Inbound Marketing ist super wichtig. Und da musst du dich auch immer auf den Kunden fokussieren. Was denkst du, was ist dein Gefühl?

Gordon: Ich denke, dass das auch immer häufiger passiert, dass sich Leute damit identifizieren und den Kunden auch in den Mittelpunkt stellen. Für einige ist es aber glaube ich noch ein frommer Wunsch und haben das draußen als Plakat dran “Wir betreiben Inbound Marketing”, aber eigentlich ist das noch in den Kinderschuhen.

Vladislav: Das Problem ist auch, wenn du in dieser Hersteller-Rolle bist und das bist du als Unternehmer ganz häufig, dass du etwas produzieren musst; etwas herstellen musst, dann vergisst du automatisch den Kunden. Du gehst immer Richtung Produkt. Und weil du so Produkt-fokussiert bist und tief in der Produktherstellung drin bist, vergisst du ganz gerne den Kunden und seine Bedürfnisse. Das ist einfach so, das wissen wir aus eigener Erfahrung.

Gordon: Richtig und dann musst du ab und an – das muss nicht jeden Tag sein, aber ab und an – mal wieder zurück zur Basis, um sich auch wieder zu erden und auch mal wieder etwas Feedback einzuholen, damit man nicht davon galoppiert und irgendwann alleine darsteht. Das ist nämlich auch schade, weil dann hat man den Kunden verloren, aber darauf gehen wir ein, wenn wir in der nächsten Episode am Start sind – das kann ich verraten. Jetzt hast du gerade gesagt, Vladi, diese Customer Journey ist angelehnt an diese 1898 erfundene AIDA Formel. Die ist irgendwie noch up to date, aber irgendwie auch nicht, weil wir nicht mehr ganz linear sind, sondern in Zeiten des Zero Moment of Truth ein wenig verrückt sind – da mal gucken und da mal gucken. Wie sind denn jetzt diese fünf Phasen der Customer Journey aufgebaut, Vladi?

Vladislav: Genau, man hat quasi als Antwort auf die Customer Journey sich diese fünf Phasen überlegt. Man hat einfach die Customer Journey genommen und die zerstückelt. Im Prinzip ist es noch die AIDA Formel, aber die ist ein bisschen umfangreicher und hat wichtige Bestandteile, die die AIDA Formel nicht hat. Die AIDA Formel hört bei dem Sale – bei dem Verkauf – auf und das war früher vielleicht Gang und Gäbe, heute aber nicht, vor allem im Hinblick auf Inbound Marketing, das darf im Sale nicht aufhören. Dann funktioniert das nicht so gut.

Gordon: (lacht) Richtig.

Vladislav: Du fängst jetzt also an bei der ersten Phase, das ist auch die Awareness Stage – die Phase der Aufmerksamkeit; die Phase des Bewusstseins – und hier hat dein potentieller Kunde erkannt, dass er ein Problem hat. Er erkennt, dass er ein Bedürfnis hat oder er hat ein Symptom. Ganz blöd formuliert: Wenn mich etwas juckt – das ist ja auch ein Symptom – dann werde ich mir auch bewusst: Ich habe einen Juckreiz, mich juckt irgendwas auf meiner Haut. Ich wurde jetzt aufmerksam gemacht und habe Interesse nach einer Lösung.

Gordon: (lacht) Ja.

Vladislav: Dann gehe ich in die nächste Phase über.

Gordon: Die da heißt?

Vladislav: Das ist die Überlegungsphase – die Consideration Phase – und hier denkt er darüber nach, wie gut eine Lösung das Problem oder das Bedürfnis löst. Das heißt, er hat dich jetzt quasi gefunden als einer der Problemlöser. Ich habe jetzt einen Juckreiz-Anbieter, also einen Salbenanbieter gefunden, wo ich sage “Der könnte mein Problem, mein Bedürfnis, mein Symptom lindern”. Dann überlege ich: Ist es der Richtige oder gehe ich zu Ratiopharm, weil ich die so toll finde?

Gordon: (lacht laut) Schön, ja. Ich habe noch eine kurze Frage, Vladi: Bevor wir jetzt mit den Punkten weiter machen, das sind ja doch in Summe fünf und die haben es auch in sich – haben wir denn irgendwo die Möglichkeit, vielleicht irgendetwas anzubieten, dass sich das der geneigte Zuhörer oder die Zuhörerin noch einmal schriftlich anschauen kann? Vielleicht sogar in einer Grafik?

Vladislav: Ja, das haben wir natürlich. Wir haben auch noch passend dazu einen Blogartikel geschrieben. Den können wir auch in den Shownotes verlinken, das fände ich ganz cool – das machen wir! Da sieht man die Phasen noch einmal. Diese Customer Journey habe ich auch noch mal skizziert, dass sie so verrückt ist. Das verlinken wir, ne?

Gordon: Genau. Also liebe Zuhörerin, lieber Zuhörer, bitte ganz entspannt zuhören, die Show genießen. Herr Melnik macht jetzt weiter mit den fünf Phasen der Customer Journey.

Vladislav: (lacht) Gerne doch! Die dritte Phase, das ist die Conversion Phase, die Phase der Konvertierung und hier kauft dein Kunde die Lösung. Ich habe jetzt in meinem verrückten Beispiel die Salbe von Ratiopharm gekauft, weil ich die gut finde.

Gordon: Okay, und wo diese beiden Zwillinge auch ganz nette Werbung machen.

Vladislav: (lacht) Ich finde die ganz sympathisch, ja.

Gordon: (lacht) Also, du hast die jetzt in dieser dritten Phase gekauft und auch benutzt.

Vladislav: Ja, das war bei uns quasi der Third Moment of Truth, als wir gesagt haben, der entscheidet jetzt, ob ich das ganze weiter empfehle. Und das ist jetzt auch die vierte Phase der Customer Journey – die Retention Phase – die Phase des Erhalts. Wenn ich jetzt zufrieden oder begeistert bin mit der Salbe, dann kaufe ich die wieder, wenn es möglich ist. Eine Salbe kann ich ja wiederkaufen – ein Tool kann ich zum Beispiel nicht unbedingt wieder kaufen, weil ich es ja schon habe – und empfehle es auch weiter.

Gordon: Richtig, ja.

Vladislav: Und dann gehen wir so langsam automatisch in die fünfte und letzte Phase über: Das ist die Phase der Befürwortung. Auf englisch heißt es, ich hoffe, ich spreche es richtig aus: Advocacy. Richtig?

Gordon: Ja, ich glaube es 150 Mio. verschiedene Arten und Weisen es auszusprechen. Nennen wir es einfach mal Befürwortungsphase.

Vladislav: Befürwortung. Und hier ist der Kunde so begeistert, dass er deine Lösung weiter empfiehlt. Diese fünf Phasen sind auch ähnlich und fast identisch mit den vier Phasen des Inbound Marketings. Und so haben wir wieder einen geschlossenen Kreislauf: Dein begeisterter Kunde empfiehlt dich weiter und zieht wieder neue Leute heran und das ganze beginnt von vorne.

Gordon: Ich habe diese fünf Phasen mit dem Tool Evernote jetzt mal erlebt. Und gerade diese Befürwortungsphase fand ich war super gut gemacht von den Jungs und Mädels.

Vladislav: Erzähl mal kurz.

Gordon: Evernote ist diese Notiz-App, die doch deutlich mehr kann, als nur Notizen aufschreiben. Ich habe diese Free-Version benutzt, die haben ein Freemium-Modell, dass du bestimmte Inhalte auch in der freien Variante benutzen kannst, aber bestimmte coole Sachen musst du dann bezahlen. Die haben auch ein ganz vernünftiges und gutes Preismodell – ist also alles cool. Und ich habe dann den Kauf gemacht. Ich habe dann diese Premium-Version gekauft – die kostet ein Fuffi im Jahr oder so etwas in der Richtung – und da kann man zum Beispiel Visitenkarten scannen und dann kann Evernote direkt die Daten herauslesen und das bei Bedarf ins Notizbuch vom iPhone umsetzen oder sowas. Also, richtig geile Sache. Oder wenn du irgendetwas scannst, ein Türschild vom Arzt oder sowas und dann gibst du einfach nur “Arzt” in der Suchfunktion ein – dann erkennt Evernote in diesem Bild den Schriftzug “Arzt” und gibt dir das dann als Ergebnis an. Dann habe ich ein Foto eingefügt und dann – das ist das Coole! – bekam ich eine E-Mail: “Gordon, wusstest du schon, was du alles machen kannst, wenn du ein Foto bei Evernote hinzufügst? – Du kannst nämlich das machen und das machen und das machen.” Da dachte ich “Krass, das wusste ich alles gar nicht”. Die kümmern sich ganz gut, um ihre schon bestehenden Käufer, dass die denen Informationen zukommen lassen, die sie in dem Moment gemacht haben. Du musst dann vorher den Newsletter abonniert haben und so und das wird irgendwie alles getracked, aber ich bekam die richtigen Infos zur richtigen Zeit am richtigen Ort.

Vladislav: Sehr, sehr geil.

Gordon: Das hat mich total begeistert. Nicht deswegen, sondern einfach weil die App so geil ist, aber ich empfehle die jetzt wirklich gerne weiter.

Vladislav: Und jetzt auch live on Air bei tausenden Zuhörern. Geil!

Gordon: Ja stimmt, genau (lacht). Ja also, Evernote rocks! Genau. Das ist so dieses – du musst als Unternehmen etwas dafür tun, dass die Leute dich aktiv weiter empfehlen und du musst den Leuten die richtigen Infos geben, damit sie dein Tool nicht nur besser nutzen können, sondern auch so begeistert sind, weil sie es richtig nutzen können, sodass sie gar nicht anders können als es weiter zu empfehlen. Das war meine Werbeeinblendung und nein, wir haben keinen Deal mit Evernote (lacht). Waren wir durch mit den fünf Phasen, oder habe ich die jetzt komplett zugequatscht.

Vladislav: Nönö, wir waren durch, alles fein. Kannst weiter machen.

Gordon: Genau. Dann kannst du bitte was dazu sagen, Vladi: Warum ist das überhaupt wichtig? Warum ist es wichtig diese fünf Phasen auf dem Schirm zu haben?

Vladislav: Zuallererst ist es wichtig, aus dem einfach Grund: Jedes Unternehmen hat gerne höhere Profitabilität, höhere Umsätze, weniger Kosten. Ganz klar. Wenn du dich auf deinen Kunden fokussierst und alles für ihn machst, dann wird das unternehmerisch besser laufen. Dann werden alle KPIs in die Höhe gehen. Das Ding ist auch, Erstbesucher kaufen nicht sofort. Das sind in der Regel nur 2% – wir können hier auch die Studie verlinken. Es sind halt nicht so viele und das wissen wir auch. Wenn wir selbst reflektieren, ich kaufe auch nicht beim ersten Besuch. Und im B2C-Bereich vielleicht ein bisschen eher. Da fällt mir auch noch eine coole Geschichte ein: Ich habe mir jetzt Hemden gekauft. Ich bin auf Olymp auf den Trichter gekommen – Super gute Hemden! Das wird eine richtig coole Folge. Da war das auch so: Ich habe die Seite erst besucht, dann bin ich wieder weggegangen. Dann war ich mobil noch mal drauf, zwei, drei Tage später, bin wieder weggegangen und beim dritten Mal habe ich erst gekauft. Und da hatte ich zwischendurch noch meine Cousine am Tisch. Wir saßen bei meiner Mutter und da habe ich meine Cousine noch am Tisch gefragt “Was sagst du zu dem Hemd?” Ich habe mir wirklich intensiv Gedanken gemacht und erst beim dritten Mal nachts habe ich gekauft.

Gordon: Nachts hast du gekauft?

Vladislav: (lacht) Ja, es war irgendwie 0Uhr oder so und da dachte ich “Jetzt musst du das Ding endlich mal kaufen”.

Gordon: “Bevor ich mir jetzt die Nacht noch um die Ohren schlage, kaufe ich das jetzt einfach mal” (lacht)

Vladislav: Genau.

Gordon: Super cool.

Vladislav: Das ist wirklich so. Es gibt ja diese alte Sales-Maxime: Du brauchst sieben bis acht Berührungspunkte, bevor du kaufst. Da gibt es wiederum Studien, die das auch wieder belegen und das ist ein ganz guter Richtwert. Ob das wahr ist oder nicht sei mal dahingestellt. Es kommt auch immer auf den Kunden an, aber im Groben macht das wirklich Sinn. Du brauchst mehrere Berührungspunkte mit dem Unternehmen, mit der Marke, bevor du etwas kaufst.

Gordon: Ja, man darf auch nicht vergessen, dass wir meistens Unternehmen sind, die Online unterwegs sind. Ich würde auch nicht irgendwem, irgendeiner Webseite, mein Geld einfach in den Rachen schmeißen, wenn ich gar nicht weiß, was deren Visionen, was deren Ziele sind. Was sind die Menschen dahinter? Da brauche ich einfach ein paar Berührungspunkte, weil ich bei einem Menschen kaufen will und nicht bei irgendeinem Unternehmen ohne Gesicht, weißt du? Deswegen kann ich das schon gut nachvollziehen. Das kann ich so auch aus meiner Erfahrung durchaus unterstreichen.

Vladislav: Das ist schön gesagt. Das mit den Hemden war jetzt ein Beispiel im B2C-Bereich. Denk mal an den B2B-Bereich. Wir arbeiten ja schon seit Anfang des Jahres an einer Inbound Marketing Plattform. Die wird vielleicht 1.000 Euro im Jahr kosten. Da macht man sich auch schon intensiver Gedanken und beschäftigt sich intensiver mit dem Unternehmen. Der Betrag ist okay, der geht noch finde ich, aber du gibst uns, wenn du eine ganzheitliche Marketingplattform mietest, dann brauchst du viel Vertrauen. Du gibst sehr viel von deinem Hoheitsgebiet, von deiner Kontrolle ab. Und da muss man sich intensiver beschäftigen. Und lass uns das ganze noch krasser spinnen: Im B2B-Enterprise Segment, wo so eine Software 100.000 Euro im Jahr kostet, da muss man sich intensiv Gedanken machen und da braucht man auch super viele Berührungspunkte mit dem Unternehmen, bevor man einfach kauft.

Gordon: Ja, klar.

Vladislav: Deswegen macht es Sinn, sich auf diese Customer Journey zu fokussieren und zu gucken, welche Reise durchläuft mein Kunde bis er zum Fanclub ankommt und wie kriege ich das hin?

Gordon: Ja genau. Wir merken, dass wir Fans sind. Ich weiß nicht, ob Du schon ein Fan von Olymp-Hemden bist, aber ich bin auf jeden Fall ein Evernote Fan. Von daher ist diese Überschrift verdammt gut gewählt, auch wenn sie ein bisschen merkwürdig klingt.

Vladislav: Apropos Fan: Das sorgt im Endeffekt für mehr Kundenzufriedenheit, weil der Kunde das Gefühlt hat, dass das Unternehmen ihn kennt, es macht alles nur für ihn und er ist zufrieden. Er ist sogar glücklich und begeistert. Das ist das was wir wollen. Im Endeffekt hilft dir auch – das ist quasi die andere Seite der Medaille – Painpoints zu identifizieren, Probleme herauszufinden, diese richtig gut zu lösen und somit die gesamte Customer Experience zu verbessern. Customer Experience ist auch schon wieder so ein schönes Buzzword, aber die gesamte Erfahrung, die dein potentieller Kunde und Kunde mit dem Unternehmen hat, die kannst du wunderbar gestalten und die kannst du strukturiert gestalten – das ist ganz wichtig!

Gordon: Genau, das ist extrem wichtig, damit du das ganze wirklich durchstrukturieren kannst. Da kommen wir dann in der nächsten Episode etwas näher drauf. Das ist auf jeden Fall sinnvoll, das in einer separaten Episode zu machen.

Vladislav: Ich habe abschließend noch ein absolutes K.O.-Argument, bevor wir zum Fazit kommen: Die Cisco-Jungs und -Mädels haben auch eine Studie durchgeführt und das Ergebnis war, dass es ungefähr 800 verschiedene Wege gibt, quasi 800 verschiedene Journeys. Das heißt, es ist heutzutage so, dass es sehr, sehr viele Wege gibt, wie dein Kunde zu dir kommen kann. Deshalb ist es wichtig, sich mal Gedanken über diese Wege zu machen.

Gordon: Gut, man muss sicherlich nicht alle 800 Wege auf dem Schirm haben, aber zumindest den Grundansatz verstanden haben, dass es eine Reise durch das Unternehmen gibt und dass das wichtig ist. Wenn wir das ganz abrunden, Vladi, Fakt ist – das hast du gerade im besten Fall bewiesen, du bist nämlich nicht in ein Geschäft gegangen, sondern du hast dir ganz viele Informationen geholt – der Kunde kauft heute anders. Nämlich nicht mehr linear, sondern er sucht sich viele Informationen aus dem Netz, aus dem Real Life und fällt dann eine Entscheidung. Und dieses ganze Internet-Zeitalter in dem, dem wir leben, hat die Welt verändert. Deswegen haben diese alten Sichtweisen, sowas wie diese AIDA Formel, eine Daseinsberechtigung. Die sind nicht komplett altbacken. Die greifen nur nicht mehr so gut. Und wenn wir uns als Unternehmer dieser alten Formel bedienen, kann es sein, dass wir auf dem Markt das Nachsehen haben, weil wir nicht flexibel sind, weil wir nicht komplett auf den Kunden eingehen und vielleicht sogar nach dem Verkauf einfach zu machen und da verschenken wir sehr, sehr viel Potenzial in unserem Unternehmen. Diese Episode – das habe ich auch gerade schon mal zweimal geteasert – ist die Grundlage für die nächste Episode, die wir produzieren, weil es in der nächsten Episode darum geht, was passiert, wenn man seinen Job nicht richtig macht und warum man Kunden verliert und wie man das verhindern kann. Also liebe Zuhörerin, lieber Zuhörer, Nr. 65 wird auch eine ziemlich geile Episode, oder Vladi?

Vladislav: Auf jeden Fall. Genauer gesagt: Da geht es ein Hands-on-mäßig, dass wir dir ein kleines Worksheet mit an die Hand geben – eine kleine Tabelle mit an die Hand geben – wo du das ganze dann auch umsetzen kannst oder dich ein bisschen besser auf deine Customer Journey fokussieren kannst.

Gordon: Genau. Das ist jetzt wirklich nur Basic Wissen – Basiswissen – was aber sein muss. Manchmal muss man da auch einfach mal durch (lacht), so wie du jetzt, liebe Zuhörerin und Zuhörer. Aber hey, das ist extrem wichtig. Okay Vladi, ich habe jetzt hier nichts mehr. Was ich aber noch sagen kann: Die Shownotes findest du unter www.affenblog.de/064 für die 64. Episode. Da ist dann übrigens auch noch mal die Customer Journer visualisiert als Link in den Shownotes. Schreib uns gerne deine Meinung zu dem Thema. Vladi, ich habe jetzt nichts mehr. Dann würde ich sagen: Sprich die magischen Worte.

Vladislav: Genau, ich habe auch nichts mehr. Ich spreche die magischen Worte: Machen wir den Sack zu!

Gordon: Wunderbar, bis nächste Woche!

Vladislav: Alles klar, bis denne! Danke für’s Zuhören, tschö, tschö!

Gordon: Ciao!